IK BEN ONTEVREDEN, WAT NU?
De medewerkers van Instituut van der Stam te Enschede zetten zich in om de beste behandeling en begeleiding te bieden. Toch is het mogelijk dat cliënten soms niet tevreden zijn over de door ons geboden zorg. Zo kan iemand bijvoorbeeld een klacht hebben over de manier waarop een medewerker met hem of haar omgaat. Of waren er van tevoren andere verwachtingen over ons aanbod en is het vervolgens heel anders gelopen. We raden onze cliënten aan daar niet mee rond te blijven lopen maar hun klachten te melden. Hieronder informeren we graag over hoe dat kan.
Wij maken onderscheid tussen: klachtopvang, klachtbemiddeling/behandeling door de klachtenfunctionaris en klachtbehandeling door de externe klachtencommissie. Voor de zorg die valt onder de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) bestaat er ook de mogelijkheid om een klacht voor te leggen aan de geschilleninstantie.
Klachtopvang
U meldt en bespreekt de klacht met de medewerker op wie de klacht betrekking heeft of zijn/haar leidinggevende. Voor uzelf kan het goed zijn daarbij het volgende in gedachten te houden:
- reageer zo snel mogelijk;
- wanneer het iets is dat niet snel kan worden afgedaan: vraag een gesprek aan; probeer eventueel al van te voren de klacht kort en krachtig op papier te zetten en aan ons te overhandigen;
- probeer te bedenken wat u met het gesprek wilt bereiken;
- u kunt altijd iemand meenemen ter ondersteuning.
Door met elkaar te praten en naar elkaar te luisteren komen we hopelijk snel tot een oplossing.
Klachtbemiddeling/behandeling door de klachtenfunctionaris
Heeft de klachtopvang uw onvrede niet weg genomen of wilt u rechtstreeks (zonder klachtopvang) een klacht indienen? In dat geval geven wij er de voorkeur aan wanneer u dat telefonisch of schriftelijk doet via onze klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is bereikbaar via:
Klachtenfunctionaris Instituut van der Stam
Antwoordnummer 570
4200 WB GORINCHEM
Tel. 0183-682829
Email: klachten@cbkz.nl
De klachtenfunctionaris kan op een laagdrempelige en informele wijze bemiddelen in uw klacht. Zij kan u ook zo nodig ondersteunen bij het eventueel doorgeleiden van uw klacht naar de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris is onpartijdig en geeft onafhankelijk advies en kan u ook meer vertellen over de klachtenprocedure.
Klachtenbehandeling door de externe klachtencommissie
In sommige gevallen kan het raadzaam zijn een klacht voor te leggen aan een onafhankelijke klachtencommissie. De klachtenfunctionaris kan hiertoe overgaan bij complexe klachten. Uiteraard zal de klachtenfunctionaris altijd eerst in overleg treden met de klager voordat deze weg bewandeld wordt. Bij klachten van jeugdige cliënten bestaat er de mogelijkheid om de klacht direct voor te leggen aan de klachtencommissie. De klachtencommissie is als volgt bereikbaar:
Klachtencommissie Instituut van der Stam
T.a.v. ambtelijk secretaris
Antwoordnummer 570
4200 WB GORINCHEM
E-mail: klachten@cbkz.nl
De commissie stelt vervolgens een onderzoek in en zal tot een uitspraak komen. Als de commissie de klacht gegrond acht, zal zij haar uitspraak vergezellen van aanbevelingen aan het Instituut van der Stam.
Klachtenbehandeling door de geschilleninstantie
Cliënten die zorg ontvangen passend binnen het kader van de Wkkgz kunnen een klacht, na behandeling door de klachtenfunctionaris, eventueel voorleggen aan de geschilleninstantie. De geschilleninstantie doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan dienen te houden. Instituut van der Stam is aangesloten bij de geschilleninstantie van Stichting Geschillen In De Zorg. De geschilleninstantie is bereikbaar via:
E-mail: info@geschillenindezorg.nl
Website: www.geschillenindezorg.nl
Geheimhouding
Zowel voor de klachtenfunctionaris, de klachtencommissieleden, de commissieleden van de geschilleninstantie en alle anderen die zijn betrokken bij de zaak, is geheimhouding verplicht.
Kosten
Er zijn geen kosten verbonden aan de behandeling van de klacht. Wel is het zo dat de (eventuele) kosten van zelf ingeschakelde bijstand en advies voor uw eigen rekening komen.
Indien u uw klacht indient bij de geschilleninstantie dient u griffiekosten te betalen.
Wilt u meer weten?
Deze informatie geeft een antwoord op de belangrijkste vragen over uw klachtmogelijkheden. Voor een uitgebreid antwoord verwijzen wij naar het door ons gehanteerde klachtenreglement. Dit reglement kunt u hier downloaden: Klachtenregeling Instituut van der Stam
Wilt u een exemplaar per post, dan zenden wij dat kosteloos toe.